c S
Naključne pasti neposrednega trženja 06.02.2008 Izvajalci neposrednega trženja po telefonu so očitno prišli do nove domislice, s katero najdejo srečne izbrance svoje vsiljene ponudbe – klicanje na naključno generirane številke. Ljubitelju domače (ali mobilne) zasebnosti se zato kot obrambni refleks takoj postavi vprašanje, ali je to dopustno.

Verjetno se ob dvotedenskem pisanju tovrstnih kolumn nujno zgodi, da avtorja prej ali slej zanese tudi na pravno področje, kjer ni povsem doma. Tokratna tema je že takšna, a obenem pomembna za moj mirni vsakdan, zato jo rade volje odpiram, bolje poučeni bralci pa me lahko dopolnijo s svojimi mislimi.

Neposredno trženje po telefonu ali telemarketing je že dolgo eden najboljših prijateljev tržnikov in verjetno nujni odraz optimističnega duha liberalnega kapitalizma, vsaj po izkušnjah ustaljenih severnoatlantskih demokracij. Prinesel je priročno nadgradnjo akviziterske prodaje, saj so tržniki potujoče prodajalce lahko nadomestili ali vsaj bolje izrabili s klicnimi centri, prek katerih so hitro izmerili potrošniški utrip velikemu številu potencialnih kupcev, načelo, ki so ga sicer v zadnjih letih še nadgradili s pošiljanjem množične elektronske pošte.

Neposredno trženje samo po sebi seveda ni nedopustno, saj je ena od logičnih oblik trženja blaga in storitev, od katere imajo lahko potencialno koristi tako ponudniki (prodajalci) kot odjemalci (kupci), vendar pa mu postavljajo meje zasebnost in pravice naslovnikov, v katere posega. Naloga pravne ureditve je iskanje pravega ravnovesja oziroma pogojev opravljanja neposrednega trženja, izziv pa nenehni tehnološki razvoj in domiselnost izvajalcev tega trženja.

Nemara pri nas s tem (še) ni tako »hudo« kot drugod, denimo v ZDA, kjer ob vsakem nepričakovanem klicu obstaja velika možnost, da gre za klic iz klicnega centra neposrednega trženja, kjer je ob volitvah ena od osrednjih dejavnosti prostovoljcev klicanje na čim več – pravi uspehi se merijo v milijonih – domačih številk za iskanje podpore lastnemu kandidatu in kjer celo ugledni senatorji vnaprej posnamejo kratke govore, ki jih ob tovrstnih klicih avtomatizirano vrtijo nič hudega slutečim ušesom na drugi strani žice.

Tako me denimo nič ne preseneča, da je tam manjšo slavo požel moški, ki si je izvajalce neposrednega trženja (pa čeprav le neposredne klicatelje, ki so si s tem pač preprosto služili kruh) privoščil z zaigranimi odzivi, jih posnel ter kasneje izdal več CD-jev in DVD-jev – kljub odporu proti pretirani podjetniški agresivnosti je tudi to postala še ena zmaga ameriškega čuta za podjetnost.

A vendarle to kolumno pišem zaradi dveh »domačih« pomislekov, ki ju navajam spodaj:

1.

Tudi sam sem bil že večkrat deležen klicev v okviru neposrednega trženja po telefonu. Pri tem se ne spomnim, da bi me v kateremkoli od teh klicev klicatelj seznanil z mojimi pravicami iz 73. člena Zakona o varstvu osebnih podatkov (ZVOP-1), čeprav je to dolžan storiti po 72.(3) členu, ki jasno določa:

»Upravljavec osebnih podatkov mora neposredno trženje izvajati tako, da posameznika ob izvajanju neposrednega trženja obvesti o njegovih pravicah iz 73. člena tega zakona.«

Bistvena pravica iz 73. člena je seveda možnost zahtevati, da izvajalec neposrednega trženja ne izvaja več. O tem pri takih klicih vsaj pri mojih izkušnjah nikoli ni bilo govora. Sicer praviloma pogovor ne traja dolgo in ga običajno sam (dokaj vljudno, saj konkretni klicatelj skoraj ni sam kriv, da ima takšno službo) končam, čim izvem, za kaj gre.

A se (vseeno/ravno zato) sprašujem, če ne bi morala biti obveznost seznanitve s pravicami iz 73. člena prvi del klica v okviru neposrednega trženja? Kajti, če ne pride na vrsto na začetku, kdaj pa naj? Gotovo ne more priti v poštev šele tedaj, ko bi se klic končal z uspešno sklenitvijo posla ali napovedjo osebnega obiska prodajalca. V praksi se bo večina klicev končala, ko bo klicani ugotovil, da gre za neposredno trženje ali vsaj za izdelek, ki ga nikakor ne želi, klicatelju to povedal ter želel končati pogovor. Ugibam, da ga bo klicatelj tedaj težko ustrezno seznanil še s pravicami iz 73. člena, predvsem pa, da se to v praksi zelo redko zgodi.

Zato bi raje videl postopek, po katerem bi se vsak pogovor v okviru neposrednega trženja začel s pojasnilom klicatelja, da gre za tovrsten klic neposrednega trženja in da ima klicani pravico zahtevati, da ga v prihodnje ne kličejo več; po mojem bi tako najbolje (oziroma sploh) dejansko udejanjili obveznosti iz 72.(3) člena ZVOP-1. Če klicani takšnih klicev ne želi, tako takoj izve, kako se jim lahko v prihodnje izogne, če jih želi, pa lahko s klicateljem pomirjena nadaljujeta bolj sproščen pogovor o samem predmetu trženja.

2.

Toliko o tem vidiku, zdaj pa še o enem, ki je gotovo posledica zgoraj omenjene kombinacije tehnološkega razvoja in domiselnosti izvajalcev neposrednega trženja. Prijateljica je zadnjič dobila tovrsten klic na svoj prenosni telefon. Ko je izvedela, da gre za neposredno trženje, je klicatelja vprašala, od kje so dobili njeno telefonsko številko, saj je zasebna in je ni v nobenem javnem telefonskem imeniku. Ta ji je odgovoril, da izvajajo klice na naključno generirane telefonske številke.

Nedvomno se je s pojavom prenosnih telefonov, ki jim njihovi lastniki ne znamo ali moremo več ubežati, pojavila tudi želja po večji zasebnosti naših prenosnih telefonskih številk; za razliko od starih časov, ko si znančevo številko skoraj vedno lahko našel v imeniku, si danes z imenikom pri zasebnih prenosnih telefonih ne moreš več kaj dosti pomagati. To nemara pomeni težavo tudi za izvajalce neposrednega trženja; a vendar se po prvem občutku z njo ne bi smeli spopasti na način, da si izmišljajo kombinacije cifer in kar na slepo kličejo naključne uporabnike prenosnih telefonov. Spodaj v razmislek navajam dva hitra pomisleka o pravnih argumentih, zakaj takšno izvajanje neposrednega trženja po telefonu morda ni niti pravno dopustno.

Prvič, ali v tem primeru še vedno govorimo o obdelavi osebnih podatkov in tako tudi v tem primeru pride v poštev 72. člen ZVOP-1? Ta v prvem odstavku v povezavi z 8. členom določa, da lahko upravljavec osebnih podatkov za potrebe neposrednega trženja uporablja le tiste podatke, ki jih je zbral »iz javno dostopnih virov ali v okviru zakonitega opravljanja dejavnosti«. Sestavljanje naključnih številk gotovo ni zbiranje osebnih podatkov iz javno dostopnih virov ali v okviru neke druge zakonite dejavnosti; vprašanje pa je, ali je tako pridobljena telefonska številka osebni podatek, saj izvajalec trženja sploh ne ve, koga kliče.

Po 6. členu ZVOP-1 je osebni podatek »katerikoli podatek, ki se nanaša na posameznika [določeno ali določljivo fizično osebo]«, obdelava osebnih podatkov pa »kakršnokoli delovanje ali niz delovanj, ki se izvaja v zvezi z osebnimi podatki, ki so avtomatizirano obdelani ali ki so pri ročni obdelavi del zbirke osebnih podatkov ali so namenjeni vključitvi v zbirko osebnih podatkov«.

Ker pri klicu v okviru neposrednega trženja očitno ne gre za željo po mimobežnem pogovoru z anonimnim sogovornikom, ampak za vzpostavljanje stika na podlagi vnaprej pripravljenega seznama številk konkretnih posameznikov z namenom njegove dopolnitve, bi po mojem nepoznavalskem občutku vseeno šlo za razpolaganje z osebnimi podatki v namene neposrednega trženja, ki po ZVOP-1 ni dovoljeno.

Ter drugič, ali takšno početje krši (tudi) določbe Zakona o elektronskih komunikacijah (ZEKom)? Ta v 109. členu (z naslovom neželene komunikacije) določa:

»(1) Uporaba samodejnih klicnih sistemov za opravljanje klicev na naročnikovo telefonsko številko brez človekovega posredovanja (klicni avtomati), faksimilnih naprav ali elektronske pošte za namene neposrednega trženja je dovoljena samo na podlagi naročnikovega predhodnega soglasja.

(3) Uporaba drugačnih sredstev za neposredno trženje s pomočjo elektronskih komunikacij[,] kot so določena v prejšnjih dveh odstavkih, je dovoljena le s soglasjem naročnika.«


Ugibam, da naključne številke ne izbere klicatelj sam, s tem da denimo naključno pritiska po številčnici, ampak da je to urejeno na način, ki vsaj pri pripravi in obdelavi teh naključnih telefonskih številk, če ne tudi pri izvedbi samih klicev, sloni na nekakšnem računalniškem sistemu generacije posameznih številk. To je nemara potrebno tako za možnost dopolnitve seznama s podatki o naključno klicanih osebah kot tudi za vodenje evidence o tem, katere številke so že bile poklicane. (Pod predpostavko, da izvajalec neposrednega trženja ne želi »po naključju« vedno znova klicati istih številk.)

Tudi če pri taki obdelavi oziroma pripravi številk ne moremo govoriti o samodejnih klicnih sistemih iz prvega odstavka 109. člena, nemara vseeno pride v poštev določba tretjega odstavka. Če to drži, pa je potem tudi ZEKom ščit posameznika pred vsiljivim klicanjem tržnikov na podlagi seznama izmišljenih oziroma naključno generiranih telefonskih številk.

Tako – toliko od mene v nepoučeni razmislek, se pa veselim kakšnih dodatnih pojasnil ali popravkov s strani tistih kolegov, ki so na tem področju »doma« tudi v pravnem, ne zgolj v »dejansko-klicanem« pomenu.


Članki izražajo stališča avtorjev, in ne nujno organizacij, v katerih so zaposleni, ali uredništva portala IUS-INFO.